Porque há dias em que não sabemos o que responder

- Boa tarde! Eu queria saber a quem pertence um número 96 que tenho aqui.
- Senhor X, para obter essa informação tem que ligar para a Lista Telefónica da TMN marcando o 1896.
- 1896?
- Exacto senhor X, 1896.
- Está bem! E já agora, marco primeiro o 18 ou o 96?
(Depois de uns breves segundos em silencio, durante os quais eu tentei perceber se o cliente estava a gozar comigo)
- Senhor X, talvez seja melhor marcar o 18 e depois o 96. (Quer dizer, digo eu!)

Porque há dias em que não sabemos em que havemos de pensar

Now I wish I could writhe something, not because I wish that someone could read me, but just because I wish that my mind could have some conclusion. In this moment my mind it’s like a new TV set in the hands of a little boy, zapping between posts, to fast to understand any thing, too slow to run away from reality.

I’m thinking about my live, when I was at the 12º grade, with my friends and my family and I feel sad because I miss it and I know that I will never more have it back. But then again I’m thinking about my dream with my father, so real but so strange, and I feel anxious because I saw him so near but I know he's so far. But then again I’m thinking about my school changing and I feel afraid to fail. But then again I thinking about my father and all this story about his death and I feel angry, it just don’t make any sense, if I don’t ever see him appear in my live why do I have to see him disappear? But then again I’m thinking about my mother alone, sad and with so many problems and I feel useless. And then again I thinking about my friends and the way I talk to them and I feel boring. But then again… I stop thinking for a few second’s… I look around, I see so many people, and I feel lonely.

I arrive to a time when I know that I’m strong but I feel weak, when I don’t do almost nothing but I feel tired… when I know I’m smart but I don’t understand anything.

Like someone said: there’s a time in live that we have to face changings… changings that we never thought that could had happen yesterday… There's a time in live that we have to say goodbye to those who were always next to us… There’s a time in live that we wish to give up everything, and just stay quiet and alone but we have to face our afraid. And these times arrive for me.

I don’t need that person have peaty of me because I believe that in nature everything is in equilibrium. So if this is happening to me it mean’s that I can handle it.

In this moment I can feel weak and happy for the past I had, sad for the present I’m living, but I feel that I will, one of these days, wake stronger than ever for the future. Like once my brother said:

“Aquilo que na vida não nos mata, torna-nos mais fortes.”

Porque há dias em que fazemos uma grande descoberta

Não há palavras para descrever... Simplesmente enjoy-it

Porque há dias em que não queremos acreditar no que ouvimos

Deixo-vos mais um pouco de uma conversa que tive com um cliente ontem:
-É que eu comprei este cartão à uma data de tempo e perdi o PIN e o PUK, podias-me dizer quais são?
-Com certeza senhor "X". No entanto é necessário confirmar-me algum dado. Pode me indicar por favor o seu numero de contribuinte?
-Numero de contribuinte? Eu aqui só tenho dois cartões: o de utente ou o dos impostos. Algum serve?

Mais um génio.. Só é pena não continuar adormecido, dentro de uma lampada, durante mais 1000 anos!

Porque há dias em que temos de nos despedir das pessoas de quem amamos

«A morte não é nada. Só me esgueirei para a sala ao lado. Eu sou eu e tu és tu.

O que fomos um para o outro, ainda o somos.

Trata-me pelo meu nome velho e familiar e fala comigo da maneira simples que sempre falaste; não uses um tom diferente; não ponhas um ar forçado de solenidade ou pesar; ri, como sempre rimos com aquelas pequenas anedotas que nos divertiam aos dois; reza, sorri, pensa em mim, reza por mim; deixa que o meu nome continue a ser referência que sempre foi; deixa que ele seja dito sem dramatismo, sem o traço de uma sombra.

A vida significa o que sempre significou; é igual ao que sempre foi; há uma continuidade interrompida. Por que é que eu tenho de estar longe do coração, só por estar longe de vista? Estou à tua espera, durante um intervalo, algures aqui muito perto - logo ao virar da esquina. Está tudo bem.»

Anónimo

Porque há dias em que não me apetece ouvir:“Dance... Dance… Like I was sixteen…”

“Dance... Dance… Like I was sixteen…”

Enquanto o meu supervisor deixa-me um pouco em hold a ouvir David Fonseca, aproveito para começar a escrever um novo post.

Deste o ultimo post’s que tenho recebido algumas queixas. Houve quem me chama-se à atenção que já algum tempo que eu não publicava nada, outra pessoa chamou-me à atenção para o facto de eu não estar a conseguir transmitir a agressividade com que os clientes nos falam, e outras houve que apresentaram a sua reclamação no âmbito de um qualquer assunto que está a ser analisado. Então o que se passa é o seguinte, antes de mais lamento muito mas depois de passar seis horas por dia a olhar para um monitor de 15’’ quando chego a casa, apesar do vicio obrigar-me a ligar o msn e a ir ver os mail’s lamento mas a vontade de me sentar a escrever não é muita. Em relação ao facto de não conseguir transmitir a agressividade dos clientes deve-se ao cansaço e à indiferença que começa a crescer em mim. Na primeira vez que um cliente me chamou burro ou filho da puta eu admito que fiquei muito preocupado porque não consegui satisfazer os desejos do cliente, hoje em dia quando me chamam algo parecido, e começo a achar que esses clientes não pretendem resolver os seus problemas, o objectivo dos seus contactos é mesmo só para aliviar o stress.

Há que pensar no serviço de apoio ao cliente como um serviço de terapia Zen. As pessoas podem ligar, fazer perguntas ou exigências parvas e quando o assistente responder que não… Chamam-lhe cabrão, drogado, burro, etc. Os pontos positivos desta terapia são, em primeiro lugar, (e aproveitando as palavras de uma cliente que atendi ontem) “[os assitentes] não são pagos para responder, são pagos para ouvir e calar” e, em segundo lugar, mesmo que um assistente perca a paciência, o facto de estar do outro lado da linha faz com que seja uma interacção segura.

Mas, aproveitando o post, vou vos contar a ultima:

Atendi hoje eu um cliente que muito aborrecido com a operadora, não percebia porque não conseguia carregar o telemóvel. De acordo com o nosso processo, dei inicio ao despiste:
-Senhor X, pode-me indicar como é que está a proceder ao pagamento?
(Antes de mais há que saber se o cliente está a efectuar um carregamento pelo método dos pagamentos de serviços ou pelos pagamentos de telemóveis)
-Mas você acha que eu não sei fazer um carregamento? Eu já tenho o meu telemóvel á muito tempo e sou eu sempre a fazer os carregamentos. O problema é que vocês só sabem arranjar desculpas de merda para os telemóveis nunca estarem a funcionar.
-Senhor X, lamento a situação, mas preciso que me indique como está a fazer o pagamento para perceber qual o erro e o mesmo poder ser corrigido.
-Mas se quer saber o erro veja no seu computador. Não é para isso que você tem um computador? Eu só quero que me deixem carregar o meu telemóvel.
(Tendo em conta que o cliente estava muito enervado mudei de pergunta para não piorar a situação e mais tarde reformulava a questão da metodologia)
-Senhor X, pode-me indicar qual é o erro que está a aparecer quando tenta efectuar o pagamento?
-Ai o caralho! Foda-se! Diz “O seu saldo não lhe permite efectuar esta operação”
-Senhor X, lamento, mas o problema está relacionado com o seu saldo bancário, tem que contactar é o banco.
-Foda-se! Agora a culpa é do banco. Caralho! É que vocês têm uma lata! Qualquer dia mudo para outra rede, estou farto das vossas merdas.
(E após este comentário de génio, desligou-me a chamada.)

Porque há dias em que pensam que eu estou a mentir

Ainda hoje estava um colega meu a contar-me um caso de um cliente que atendeu: "Telefonaram para aqui. Eu atendi e perguntaram se a chamada estava a ser taxada. Eu respondi que sim, a cliente diz então "Ahh! Está bem!" e desligou-me a chamada na cara.É que isto não é normal. Uma pessoa sai daqui com cada história que os meus amigos, lá fora, pensam que eu estou a mentir!".

Simplesmente não pude deixar de compreender o que ele estava a dizer e concordar a 100%.

E para perceberem melhor aquilo que passamos atrás desta consola, aqui vai mais um exemplo de uma chamada. Nesta chamada estive 26 minutos e 32 segundos para auxiliar um cliente a preencher um contrato do serviço telefónico móvel.

Para aqueles que não conhecem, trata-se de um formulário dividido em alguns grupos de campos a preencher, sendo três grupos de preenchimento obrigatório. O grupo dos "Dados do cliente", do "serviço Telefónico Móvel" e "Assinatura".

O cliente então contactou-nos e pediu se podia ajudá-lo a preencher o contrato, eu pedi para aguardar enquanto ia buscar um impresso para poder mais facilmente o ajudar. Depois de ter o formulário pedi ao cliente para me indicar quais eram as suas dúvidas, ao que o cliente me respondeu: "Então vamos começar a escrever.", ao ouvir estas palavras eu senti a minha vida a andar para trás. Mas as coisas ainda estavam a aquecer.

O cliente colocou então a sua primeira questão: "Isto diz nome completo e tem muitos quadradinhos, tenho que escrever o nome todo?". Apesar de a vontade de lhe responder: “O que é que te parece?”, disse-lhe apenas que sim. Logo depois o cliente pergunta logo: “Isto tem muitos quadradinhos, posso escrever no meio?”, eu não percebi a pergunta e sinceramente até tenho medo de a perceber, sendo então que me limitei a responder que “Escreva uma letra em cada quadradinho.”.

E após responder, que sim, a umas quantas perguntas do estilo: “Aqui onde diz N.º de Contribuinte, escrevo o número de contribuinte?” considerando na minha ignorância que a situação não podia piorar quando, o rapaz me faz a seguinte pergunta: “Aqui onde tem: sexo, que é que eu faço, só tem dois quadradinhos, um com M e outro com F?”. Lamento, mas não tive coragem de explicar ao cliente, sinceramente disse ao cliente para deixar em branco e passar à pergunta seguinte. Afinal de contas, temos que admitir que é uma pergunta redundante, basta ler o nome e temos acesso a essa informação.

“Manuel e o que é que eu escrevo a seguir? Diz assim: «Indique o barra ‘s’ barra seu barra ‘s’ barra»”. Ao que eu, interrompi imediatamente, para lhe pedir para passar ao campo seguinte antes de entrar num ataque de pânico. Só para esclarecer, o “o barra ‘s’ barra seu barra ‘s’ barra”, não é mais que “o (s) seu (s)”.

Enfim, esta situação, que vos pode parecer engraçada acreditem que para quem está a explicar é traumatizante. Por isso vou-vos poupar o último grupo de campos relativos à assinatura.

Só para terminar, quando o cliente me disse que nasceu em 1981, deu-me vontade de chorar. Como é que alguém com a minha idade consegue ser capaz de fazer este tipo de perguntas? Por favor, uma coisa é não ter oportunidade de aprender, outra é não saber preencher um formulário.

Porque há dias em que tenho que soletrar "E-X-T-R-A"

Recebi eu um telefonema de uma cliente que queria a todo o custo apresentar uma reclamação porque um dos nossos serviços não funcionava, quando eu iniciei o procedimento de despiste para descobrir a razão que poderia estar a originar o erro:

-Senhora X. Pode me indicar como efectuou o pedido do serviço?

-Mas não há ninguém efeciente que me atenda? Então é assim senhor Manuel, vocês tem um serviço que quando uma pessoa envia uma sms para com o texto Extra para o XYZ, recebemos um crédito de 2,5€. Percebeu, ou ficou com alguma duvida?

-Exactamente senhora X. E pode me indicar como é que escreveu o texto da sms? (Note-se que o objectivo desta questão era saber se a cliente estava a utilizar maiuscula para a primeira letra e minusculas para as restantes)

-Fantástico, além de ter de explicar os serviços da empresa agora ainda vou ter que lhe dar aulas de primária? Senhor Manuel, não há ninguém efeciente para me atender?

-Senhora X, pode me indicar como é escreveu o texto?

- "E" depois um "S" depois um "T" seguido de um "R" e um "A"! Quer que eu soletre mais devagar para conseguir escrever?

Porque há dias em que as palavras mais acertadas, já foram ditas pelos meus amigos

Apesar do meu dia ter sido muito pouco produtivo, foi necessário para repor o meu sono! Decidi então dar uma arrumação em casa. Mas a preguiça não me deixou fazer nada de útil e então aproveitei para fazer as arrumações, por aqui, na minha casa “virtual”.

Antes de mais gostaria de fazer referência a uns post’s de uns amigos meus que estão fantásticos. O primeiro, do Phoebus Lazurd, que além de amigo é colega de trabalho e quando li este post… Adorei! Estiveste bem!!
“dizem que há uma crise..
mas pq é q neste país em crise toda a merda de puto tem a merda de um tlm novo? e geralmente desconfigurado!”

O segundo é do alinghiboy que simplesmente, com toda a sabedoria disse:
"preocupamo-nos mais com quem vamos ser felizes, do que com apenas sê-lo!"
Muito bem! E para quem quiser ler o resto do post, clique aqui.

At last but not least aproveito a oportunidade para vos apresentar dois novos amigos: o Vivências que para o conhecerem melhor podem visitar o blog dele aqui, e o Ck que apesar de ter um blog ainda está em construção mas deixo aqui o photoblog (highly recommended).

Aviso para uma correcta utilização. 11-08-05

Por razões que devem compreender não vou ser capaz de reproduzir o sotque do cliente por isso resta-me relatar-vos o sucedido e demonstrar-vos mais uma das desvantagens da insularidade.

Antes de inciar o dialogo permitam-me que vos chame à atenção para o facto de o cliente ser originalmente da cidade de Rabo de Peixe, nos Açores. Então o que aconteceu foi o seguinte, atendi eu o telfone e do outro lado uma voz bastante aborrecida:

"-Eu telefonei para ai à pouco e falei com uma colega sua para me dar o número do centro de mensagens e a sua colega alterou-me o tarifário com as mensagens.

-Peço desculpa, senhor X mas pode repetir, não percebi."

Foi necessário o cliente repetir várias vezes para eu conseguir perceber o que ele queria dizer, por isso aqui vai um aviso para uma correcta utilização:Se tem uma pronuncia acentuada, por favor, tente falar calmamente e pausadamente para que o assistente consiga compreender o objectivo do contacto e desta forma não ocorrer situações semelhantes.