Ainda hoje estava um colega meu a contar-me um caso de um cliente que atendeu: "Telefonaram para aqui. Eu atendi e perguntaram se a chamada estava a ser taxada. Eu respondi que sim, a cliente diz então "Ahh! Está bem!" e desligou-me a chamada na cara.É que isto não é normal. Uma pessoa sai daqui com cada história que os meus amigos, lá fora, pensam que eu estou a mentir!".
Simplesmente não pude deixar de compreender o que ele estava a dizer e concordar a 100%.
E para perceberem melhor aquilo que passamos atrás desta consola, aqui vai mais um exemplo de uma chamada. Nesta chamada estive 26 minutos e 32 segundos para auxiliar um cliente a preencher um contrato do serviço telefónico móvel.
Para aqueles que não conhecem, trata-se de um formulário dividido em alguns grupos de campos a preencher, sendo três grupos de preenchimento obrigatório. O grupo dos "Dados do cliente", do "serviço Telefónico Móvel" e "Assinatura".
O cliente então contactou-nos e pediu se podia ajudá-lo a preencher o contrato, eu pedi para aguardar enquanto ia buscar um impresso para poder mais facilmente o ajudar. Depois de ter o formulário pedi ao cliente para me indicar quais eram as suas dúvidas, ao que o cliente me respondeu: "Então vamos começar a escrever.", ao ouvir estas palavras eu senti a minha vida a andar para trás. Mas as coisas ainda estavam a aquecer.
O cliente colocou então a sua primeira questão: "Isto diz nome completo e tem muitos quadradinhos, tenho que escrever o nome todo?". Apesar de a vontade de lhe responder: “O que é que te parece?”, disse-lhe apenas que sim. Logo depois o cliente pergunta logo: “Isto tem muitos quadradinhos, posso escrever no meio?”, eu não percebi a pergunta e sinceramente até tenho medo de a perceber, sendo então que me limitei a responder que “Escreva uma letra em cada quadradinho.”.
E após responder, que sim, a umas quantas perguntas do estilo: “Aqui onde diz N.º de Contribuinte, escrevo o número de contribuinte?” considerando na minha ignorância que a situação não podia piorar quando, o rapaz me faz a seguinte pergunta: “Aqui onde tem: sexo, que é que eu faço, só tem dois quadradinhos, um com M e outro com F?”. Lamento, mas não tive coragem de explicar ao cliente, sinceramente disse ao cliente para deixar em branco e passar à pergunta seguinte. Afinal de contas, temos que admitir que é uma pergunta redundante, basta ler o nome e temos acesso a essa informação.
“Manuel e o que é que eu escrevo a seguir? Diz assim: «Indique o barra ‘s’ barra seu barra ‘s’ barra»”. Ao que eu, interrompi imediatamente, para lhe pedir para passar ao campo seguinte antes de entrar num ataque de pânico. Só para esclarecer, o “o barra ‘s’ barra seu barra ‘s’ barra”, não é mais que “o (s) seu (s)”.
Enfim, esta situação, que vos pode parecer engraçada acreditem que para quem está a explicar é traumatizante. Por isso vou-vos poupar o último grupo de campos relativos à assinatura.
Só para terminar, quando o cliente me disse que nasceu em 1981, deu-me vontade de chorar. Como é que alguém com a minha idade consegue ser capaz de fazer este tipo de perguntas? Por favor, uma coisa é não ter oportunidade de aprender, outra é não saber preencher um formulário.
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