domingo, agosto 28, 2005

Porque há dias em que pensam que eu estou a mentir

Ainda hoje estava um colega meu a contar-me um caso de um cliente que atendeu: "Telefonaram para aqui. Eu atendi e perguntaram se a chamada estava a ser taxada. Eu respondi que sim, a cliente diz então "Ahh! Está bem!" e desligou-me a chamada na cara.É que isto não é normal. Uma pessoa sai daqui com cada história que os meus amigos, lá fora, pensam que eu estou a mentir!".

Simplesmente não pude deixar de compreender o que ele estava a dizer e concordar a 100%.

E para perceberem melhor aquilo que passamos atrás desta consola, aqui vai mais um exemplo de uma chamada. Nesta chamada estive 26 minutos e 32 segundos para auxiliar um cliente a preencher um contrato do serviço telefónico móvel.

Para aqueles que não conhecem, trata-se de um formulário dividido em alguns grupos de campos a preencher, sendo três grupos de preenchimento obrigatório. O grupo dos "Dados do cliente", do "serviço Telefónico Móvel" e "Assinatura".

O cliente então contactou-nos e pediu se podia ajudá-lo a preencher o contrato, eu pedi para aguardar enquanto ia buscar um impresso para poder mais facilmente o ajudar. Depois de ter o formulário pedi ao cliente para me indicar quais eram as suas dúvidas, ao que o cliente me respondeu: "Então vamos começar a escrever.", ao ouvir estas palavras eu senti a minha vida a andar para trás. Mas as coisas ainda estavam a aquecer.

O cliente colocou então a sua primeira questão: "Isto diz nome completo e tem muitos quadradinhos, tenho que escrever o nome todo?". Apesar de a vontade de lhe responder: “O que é que te parece?”, disse-lhe apenas que sim. Logo depois o cliente pergunta logo: “Isto tem muitos quadradinhos, posso escrever no meio?”, eu não percebi a pergunta e sinceramente até tenho medo de a perceber, sendo então que me limitei a responder que “Escreva uma letra em cada quadradinho.”.

E após responder, que sim, a umas quantas perguntas do estilo: “Aqui onde diz N.º de Contribuinte, escrevo o número de contribuinte?” considerando na minha ignorância que a situação não podia piorar quando, o rapaz me faz a seguinte pergunta: “Aqui onde tem: sexo, que é que eu faço, só tem dois quadradinhos, um com M e outro com F?”. Lamento, mas não tive coragem de explicar ao cliente, sinceramente disse ao cliente para deixar em branco e passar à pergunta seguinte. Afinal de contas, temos que admitir que é uma pergunta redundante, basta ler o nome e temos acesso a essa informação.

“Manuel e o que é que eu escrevo a seguir? Diz assim: «Indique o barra ‘s’ barra seu barra ‘s’ barra»”. Ao que eu, interrompi imediatamente, para lhe pedir para passar ao campo seguinte antes de entrar num ataque de pânico. Só para esclarecer, o “o barra ‘s’ barra seu barra ‘s’ barra”, não é mais que “o (s) seu (s)”.
Enfim, esta situação, que vos pode parecer engraçada acreditem que para quem está a explicar é traumatizante. Por isso vou-vos poupar o último grupo de campos relativos à assinatura.

Só para terminar, quando o cliente me disse que nasceu em 1981, deu-me vontade de chorar. Como é que alguém com a minha idade consegue ser capaz de fazer este tipo de perguntas? Por favor, uma coisa é não ter oportunidade de aprender, outra é não saber preencher um formulário.

sexta-feira, agosto 19, 2005

Porque há dias em que tenho que soletrar "E-X-T-R-A"

Recebi eu um telefonema de uma cliente que queria a todo o custo apresentar uma reclamação porque um dos nossos serviços não funcionava, quando eu iniciei o procedimento de despiste para descobrir a razão que poderia estar a originar o erro:
-Senhora X. Pode me indicar como efectuou o pedido do serviço?
-Mas não há ninguém efeciente que me atenda? Então é assim senhor Manuel, vocês tem um serviço que quando uma pessoa envia uma sms para com o texto Extra para o XYZ, recebemos um crédito de 2,5€. Percebeu, ou ficou com alguma duvida?
-Exactamente senhora X. E pode me indicar como é que escreveu o texto da sms? (Note-se que o objectivo desta questão era saber se a cliente estava a utilizar maiuscula para a primeira letra e minusculas para as restantes)
-Fantástico, além de ter de explicar os serviços da empresa agora ainda vou ter que lhe dar aulas de primária? Senhor Manuel, não há ninguém efeciente para me atender?
-Senhora X, pode me indicar como é escreveu o texto?
- "E" depois um "S" depois um "T" seguido de um "R" e um "A"! Quer que eu soletre mais devagar para conseguir escrever?

terça-feira, agosto 16, 2005

Porque há dias em que as palavras mais acertadas, já foram ditas pelos meus amigos

Apesar do meu dia ter sido muito pouco produtivo, foi necessário para repor o meu sono! Decidi então dar uma arrumação em casa. Mas a preguiça não me deixou fazer nada de útil e então aproveitei para fazer as arrumações, por aqui, na minha casa “virtual”.

Antes de mais gostaria de fazer referência a uns post’s de uns amigos meus que estão fantásticos. O primeiro, do Phoebus Lazurd, que além de amigo é colega de trabalho e quando li este post… Adorei! Estiveste bem!!
“dizem que há uma crise..
mas pq é q neste país em crise toda a merda de puto tem a merda de um tlm novo? e geralmente desconfigurado!”


O segundo é do alinghiboy que simplesmente, com toda a sabedoria disse:
"preocupamo-nos mais com quem vamos ser felizes, do que com apenas sê-lo!"
Muito bem! E para quem quiser ler o resto do post, clique aqui.

At last but not least aproveito a oportunidade para vos apresentar dois novos amigos: o Vivências que para o conhecerem melhor podem visitar o blog dele aqui, e o Ck que apesar de ter um blog ainda está em construção mas deixo aqui o photoblog (highly recommended).

quinta-feira, agosto 11, 2005

Aviso para uma correcta utilização. 11-08-05

Por razões que devem compreender não vou ser capaz de reproduzir o sotque do cliente por isso resta-me relatar-vos o sucedido e demonstrar-vos mais uma das desvantagens da insularidade.
Antes de inciar o dialogo permitam-me que vos chame à atenção para o facto de o cliente ser originalmente da cidade de Rabo de Peixe, nos Açores. Então o que aconteceu foi o seguinte, atendi eu o telfone e do outro lado uma voz bastante aborrecida:
"-Eu telefonei para ai à pouco e falei com uma colega sua para me dar o número do centro de mensagens e a sua colega alterou-me o tarifário com as mensagens.
-Peço desculpa, senhor X mas pode repetir, não percebi."
Foi necessário o cliente repetir várias vezes para eu conseguir perceber o que ele queria dizer, por isso aqui vai um aviso para uma correcta utilização:Se tem uma pronuncia acentuada, por favor, tente falar calmamente e pausadamente para que o assistente consiga compreender o objectivo do contacto e desta forma não ocorrer situações semelhantes.

terça-feira, agosto 02, 2005

What a Fu... 30-07-05

-Já estou a ficar farto das vossas incompetências. Já fiz dois carregamentos no telemóvel da minha filha e ela continua sem conseguir fazer telefonemas. Se não arranjam isto atiro o telemóvel à parede.
-Senhor X, pode aguardar um momento enquanto eu verifico o que se está a passar?
-Despache-se que eu estou a perder a paciência.
-Tentarei ser o mais breve possível. Pode aguardar, por favor?
-Sim.
(Passado alguns minutos)
-Senhor X, pode me indicar se por acaso esteve no estrangeiro recentemente? Em Espanha para ser mais especifico?
-Sim, mas o que é que isso tem a ver a minha filha não conseguir fazer chamadas?
-Senhor X, tem conhecimento que a promoção das 1500 sms grátis por semana não abrange as sms enviadas em Roaming.
-O que é que o senhor quer dizer com isso?
-Senhor X, neste momento tem um saldo devedor à nossa empresa de 592,03€ de cerca de 1400 sms enviadas em Roaming na semana passada.
(Depois de um silêncio constrangedor)
-Senhor X!
-Sim…
-Posso ajudá-lo em mais alguma questão?
-O quê?
-Senhor X, posso ajudá-lo em mais alguma questão?
-Não. Não. Deixe estar…

Real Joke 16-05-05

- Estou a ligar porque a vossa operadora é uma porcaria, andam a enganar os clientes. Por acaso hoje estive sentado a ver a factura e vocês roubam os clientes de uma maneira vergonhosa.
- Senhor X, pode me indicar em que página da factura é que verificou o erro?
- Tem vários erros, as somas estão todas mal feitas. Repare logo na página 3! Por exemplo, na linha 29, temos 44min e 40seg mais 1min e 30seg dá 45min e 70seg e vocês cobraram 46min e 10seg. E não diga que está errado porque eu até fiz na calculadora.
E depois de ouvir isto... No comment's..

“Boa noite. Estás a falar com Manuel Mendonça. Como estás?”

Depois de alguns meses sem dar sinal de vida, aqui estou eu a publicar um novo post. Antes de começar a falar-vos da minha nova actividade gostaria de justificar a razão da minha ausência mas, na verdade, a mesma deveu-se a uma combinação de tantos factores que nem eu vos sei explicar. No entanto e para todos os que visitaram o meu blog, à procura de novidades, o meu mais sincero pedido de desculpas e prometo não me voltar a ausentar durante tanto tempo.

Em relação a novidades, tenho a dizer-vos que iniciei recentemente (deste à três semanas) uma nova actividade na minha vida, tornei-me um assistente de um call center. As vantagens deste trabalho passam por ter um horário muito bom, não ganharmos mal e conhecermos pessoas novas. Inicialmente pensei que o maior obstáculo que ia encontrar passava pelo meu papel no diálogo, isto é, tinha que deixar de ser o elemento passivo do diálogo e tornar-me no elemento condutor. Mas mais recentemente descobri que com este trabalho vou ter que me tornar objectivo, ou seja, tenho que perder a hábito de estar com rodeios a fugir do cerne dos assuntos com medo de magoar as pessoas, ou simplesmente errar.

Como qualquer novato, assumi o meu novo cargo com muita arrogância e utopia, mas não foi preciso muito tempo para levar a minha primeira lição e reaprender a ser humilde.

Quando concorri para o emprego pensei: “ Sou um engenheiro! Caraças, não acredito que ser operador de call center possa ser assim tão complicado.”. Durante a formação adquiri todos os conhecimentos técnicos para pesquisar a metodologia de resolução de um problema. Mas no entanto durante estas semanas aprendi que não serve de nada ter o conhecimento se não soubermos compreender as perguntas que nos colocam e se não soubermos como responder de forma à outra pessoa compreender.