“Dance... Dance… Like I was sixteen…”
Enquanto o meu supervisor deixa-me um pouco em hold a ouvir David Fonseca, aproveito para começar a escrever um novo post.
Deste o ultimo post’s que tenho recebido algumas queixas. Houve quem me chama-se à atenção que já algum tempo que eu não publicava nada, outra pessoa chamou-me à atenção para o facto de eu não estar a conseguir transmitir a agressividade com que os clientes nos falam, e outras houve que apresentaram a sua reclamação no âmbito de um qualquer assunto que está a ser analisado. Então o que se passa é o seguinte, antes de mais lamento muito mas depois de passar seis horas por dia a olhar para um monitor de 15’’ quando chego a casa, apesar do vicio obrigar-me a ligar o msn e a ir ver os mail’s lamento mas a vontade de me sentar a escrever não é muita. Em relação ao facto de não conseguir transmitir a agressividade dos clientes deve-se ao cansaço e à indiferença que começa a crescer em mim. Na primeira vez que um cliente me chamou burro ou filho da puta eu admito que fiquei muito preocupado porque não consegui satisfazer os desejos do cliente, hoje em dia quando me chamam algo parecido, e começo a achar que esses clientes não pretendem resolver os seus problemas, o objectivo dos seus contactos é mesmo só para aliviar o stress.
Há que pensar no serviço de apoio ao cliente como um serviço de terapia Zen. As pessoas podem ligar, fazer perguntas ou exigências parvas e quando o assistente responder que não… Chamam-lhe cabrão, drogado, burro, etc. Os pontos positivos desta terapia são, em primeiro lugar, (e aproveitando as palavras de uma cliente que atendi ontem) “[os assitentes] não são pagos para responder, são pagos para ouvir e calar” e, em segundo lugar, mesmo que um assistente perca a paciência, o facto de estar do outro lado da linha faz com que seja uma interacção segura.
Mas, aproveitando o post, vou vos contar a ultima:
Atendi hoje eu um cliente que muito aborrecido com a operadora, não percebia porque não conseguia carregar o telemóvel. De acordo com o nosso processo, dei inicio ao despiste:
-Senhor X, pode-me indicar como é que está a proceder ao pagamento?
(Antes de mais há que saber se o cliente está a efectuar um carregamento pelo método dos pagamentos de serviços ou pelos pagamentos de telemóveis)
-Mas você acha que eu não sei fazer um carregamento? Eu já tenho o meu telemóvel á muito tempo e sou eu sempre a fazer os carregamentos. O problema é que vocês só sabem arranjar desculpas de merda para os telemóveis nunca estarem a funcionar.
-Senhor X, lamento a situação, mas preciso que me indique como está a fazer o pagamento para perceber qual o erro e o mesmo poder ser corrigido.
-Mas se quer saber o erro veja no seu computador. Não é para isso que você tem um computador? Eu só quero que me deixem carregar o meu telemóvel.
(Tendo em conta que o cliente estava muito enervado mudei de pergunta para não piorar a situação e mais tarde reformulava a questão da metodologia)
-Senhor X, pode-me indicar qual é o erro que está a aparecer quando tenta efectuar o pagamento?
-Ai o caralho! Foda-se! Diz “O seu saldo não lhe permite efectuar esta operação”
-Senhor X, lamento, mas o problema está relacionado com o seu saldo bancário, tem que contactar é o banco.
-Foda-se! Agora a culpa é do banco. Caralho! É que vocês têm uma lata! Qualquer dia mudo para outra rede, estou farto das vossas merdas.
(E após este comentário de génio, desligou-me a chamada.)
