Porque há dias em que não me apetece ouvir:“Dance... Dance… Like I was sixteen…”

“Dance... Dance… Like I was sixteen…”

Enquanto o meu supervisor deixa-me um pouco em hold a ouvir David Fonseca, aproveito para começar a escrever um novo post.

Deste o ultimo post’s que tenho recebido algumas queixas. Houve quem me chama-se à atenção que já algum tempo que eu não publicava nada, outra pessoa chamou-me à atenção para o facto de eu não estar a conseguir transmitir a agressividade com que os clientes nos falam, e outras houve que apresentaram a sua reclamação no âmbito de um qualquer assunto que está a ser analisado. Então o que se passa é o seguinte, antes de mais lamento muito mas depois de passar seis horas por dia a olhar para um monitor de 15’’ quando chego a casa, apesar do vicio obrigar-me a ligar o msn e a ir ver os mail’s lamento mas a vontade de me sentar a escrever não é muita. Em relação ao facto de não conseguir transmitir a agressividade dos clientes deve-se ao cansaço e à indiferença que começa a crescer em mim. Na primeira vez que um cliente me chamou burro ou filho da puta eu admito que fiquei muito preocupado porque não consegui satisfazer os desejos do cliente, hoje em dia quando me chamam algo parecido, e começo a achar que esses clientes não pretendem resolver os seus problemas, o objectivo dos seus contactos é mesmo só para aliviar o stress.

Há que pensar no serviço de apoio ao cliente como um serviço de terapia Zen. As pessoas podem ligar, fazer perguntas ou exigências parvas e quando o assistente responder que não… Chamam-lhe cabrão, drogado, burro, etc. Os pontos positivos desta terapia são, em primeiro lugar, (e aproveitando as palavras de uma cliente que atendi ontem) “[os assitentes] não são pagos para responder, são pagos para ouvir e calar” e, em segundo lugar, mesmo que um assistente perca a paciência, o facto de estar do outro lado da linha faz com que seja uma interacção segura.

Mas, aproveitando o post, vou vos contar a ultima:

Atendi hoje eu um cliente que muito aborrecido com a operadora, não percebia porque não conseguia carregar o telemóvel. De acordo com o nosso processo, dei inicio ao despiste:
-Senhor X, pode-me indicar como é que está a proceder ao pagamento?
(Antes de mais há que saber se o cliente está a efectuar um carregamento pelo método dos pagamentos de serviços ou pelos pagamentos de telemóveis)
-Mas você acha que eu não sei fazer um carregamento? Eu já tenho o meu telemóvel á muito tempo e sou eu sempre a fazer os carregamentos. O problema é que vocês só sabem arranjar desculpas de merda para os telemóveis nunca estarem a funcionar.
-Senhor X, lamento a situação, mas preciso que me indique como está a fazer o pagamento para perceber qual o erro e o mesmo poder ser corrigido.
-Mas se quer saber o erro veja no seu computador. Não é para isso que você tem um computador? Eu só quero que me deixem carregar o meu telemóvel.
(Tendo em conta que o cliente estava muito enervado mudei de pergunta para não piorar a situação e mais tarde reformulava a questão da metodologia)
-Senhor X, pode-me indicar qual é o erro que está a aparecer quando tenta efectuar o pagamento?
-Ai o caralho! Foda-se! Diz “O seu saldo não lhe permite efectuar esta operação”
-Senhor X, lamento, mas o problema está relacionado com o seu saldo bancário, tem que contactar é o banco.
-Foda-se! Agora a culpa é do banco. Caralho! É que vocês têm uma lata! Qualquer dia mudo para outra rede, estou farto das vossas merdas.
(E após este comentário de génio, desligou-me a chamada.)

Porque há dias em que pensam que eu estou a mentir

Ainda hoje estava um colega meu a contar-me um caso de um cliente que atendeu: "Telefonaram para aqui. Eu atendi e perguntaram se a chamada estava a ser taxada. Eu respondi que sim, a cliente diz então "Ahh! Está bem!" e desligou-me a chamada na cara.É que isto não é normal. Uma pessoa sai daqui com cada história que os meus amigos, lá fora, pensam que eu estou a mentir!".

Simplesmente não pude deixar de compreender o que ele estava a dizer e concordar a 100%.

E para perceberem melhor aquilo que passamos atrás desta consola, aqui vai mais um exemplo de uma chamada. Nesta chamada estive 26 minutos e 32 segundos para auxiliar um cliente a preencher um contrato do serviço telefónico móvel.

Para aqueles que não conhecem, trata-se de um formulário dividido em alguns grupos de campos a preencher, sendo três grupos de preenchimento obrigatório. O grupo dos "Dados do cliente", do "serviço Telefónico Móvel" e "Assinatura".

O cliente então contactou-nos e pediu se podia ajudá-lo a preencher o contrato, eu pedi para aguardar enquanto ia buscar um impresso para poder mais facilmente o ajudar. Depois de ter o formulário pedi ao cliente para me indicar quais eram as suas dúvidas, ao que o cliente me respondeu: "Então vamos começar a escrever.", ao ouvir estas palavras eu senti a minha vida a andar para trás. Mas as coisas ainda estavam a aquecer.

O cliente colocou então a sua primeira questão: "Isto diz nome completo e tem muitos quadradinhos, tenho que escrever o nome todo?". Apesar de a vontade de lhe responder: “O que é que te parece?”, disse-lhe apenas que sim. Logo depois o cliente pergunta logo: “Isto tem muitos quadradinhos, posso escrever no meio?”, eu não percebi a pergunta e sinceramente até tenho medo de a perceber, sendo então que me limitei a responder que “Escreva uma letra em cada quadradinho.”.

E após responder, que sim, a umas quantas perguntas do estilo: “Aqui onde diz N.º de Contribuinte, escrevo o número de contribuinte?” considerando na minha ignorância que a situação não podia piorar quando, o rapaz me faz a seguinte pergunta: “Aqui onde tem: sexo, que é que eu faço, só tem dois quadradinhos, um com M e outro com F?”. Lamento, mas não tive coragem de explicar ao cliente, sinceramente disse ao cliente para deixar em branco e passar à pergunta seguinte. Afinal de contas, temos que admitir que é uma pergunta redundante, basta ler o nome e temos acesso a essa informação.

“Manuel e o que é que eu escrevo a seguir? Diz assim: «Indique o barra ‘s’ barra seu barra ‘s’ barra»”. Ao que eu, interrompi imediatamente, para lhe pedir para passar ao campo seguinte antes de entrar num ataque de pânico. Só para esclarecer, o “o barra ‘s’ barra seu barra ‘s’ barra”, não é mais que “o (s) seu (s)”.

Enfim, esta situação, que vos pode parecer engraçada acreditem que para quem está a explicar é traumatizante. Por isso vou-vos poupar o último grupo de campos relativos à assinatura.

Só para terminar, quando o cliente me disse que nasceu em 1981, deu-me vontade de chorar. Como é que alguém com a minha idade consegue ser capaz de fazer este tipo de perguntas? Por favor, uma coisa é não ter oportunidade de aprender, outra é não saber preencher um formulário.

Porque há dias em que tenho que soletrar "E-X-T-R-A"

Recebi eu um telefonema de uma cliente que queria a todo o custo apresentar uma reclamação porque um dos nossos serviços não funcionava, quando eu iniciei o procedimento de despiste para descobrir a razão que poderia estar a originar o erro:

-Senhora X. Pode me indicar como efectuou o pedido do serviço?

-Mas não há ninguém efeciente que me atenda? Então é assim senhor Manuel, vocês tem um serviço que quando uma pessoa envia uma sms para com o texto Extra para o XYZ, recebemos um crédito de 2,5€. Percebeu, ou ficou com alguma duvida?

-Exactamente senhora X. E pode me indicar como é que escreveu o texto da sms? (Note-se que o objectivo desta questão era saber se a cliente estava a utilizar maiuscula para a primeira letra e minusculas para as restantes)

-Fantástico, além de ter de explicar os serviços da empresa agora ainda vou ter que lhe dar aulas de primária? Senhor Manuel, não há ninguém efeciente para me atender?

-Senhora X, pode me indicar como é escreveu o texto?

- "E" depois um "S" depois um "T" seguido de um "R" e um "A"! Quer que eu soletre mais devagar para conseguir escrever?

Porque há dias em que as palavras mais acertadas, já foram ditas pelos meus amigos

Apesar do meu dia ter sido muito pouco produtivo, foi necessário para repor o meu sono! Decidi então dar uma arrumação em casa. Mas a preguiça não me deixou fazer nada de útil e então aproveitei para fazer as arrumações, por aqui, na minha casa “virtual”.

Antes de mais gostaria de fazer referência a uns post’s de uns amigos meus que estão fantásticos. O primeiro, do Phoebus Lazurd, que além de amigo é colega de trabalho e quando li este post… Adorei! Estiveste bem!!
“dizem que há uma crise..
mas pq é q neste país em crise toda a merda de puto tem a merda de um tlm novo? e geralmente desconfigurado!”

O segundo é do alinghiboy que simplesmente, com toda a sabedoria disse:
"preocupamo-nos mais com quem vamos ser felizes, do que com apenas sê-lo!"
Muito bem! E para quem quiser ler o resto do post, clique aqui.

At last but not least aproveito a oportunidade para vos apresentar dois novos amigos: o Vivências que para o conhecerem melhor podem visitar o blog dele aqui, e o Ck que apesar de ter um blog ainda está em construção mas deixo aqui o photoblog (highly recommended).

Aviso para uma correcta utilização. 11-08-05

Por razões que devem compreender não vou ser capaz de reproduzir o sotque do cliente por isso resta-me relatar-vos o sucedido e demonstrar-vos mais uma das desvantagens da insularidade.

Antes de inciar o dialogo permitam-me que vos chame à atenção para o facto de o cliente ser originalmente da cidade de Rabo de Peixe, nos Açores. Então o que aconteceu foi o seguinte, atendi eu o telfone e do outro lado uma voz bastante aborrecida:

"-Eu telefonei para ai à pouco e falei com uma colega sua para me dar o número do centro de mensagens e a sua colega alterou-me o tarifário com as mensagens.

-Peço desculpa, senhor X mas pode repetir, não percebi."

Foi necessário o cliente repetir várias vezes para eu conseguir perceber o que ele queria dizer, por isso aqui vai um aviso para uma correcta utilização:Se tem uma pronuncia acentuada, por favor, tente falar calmamente e pausadamente para que o assistente consiga compreender o objectivo do contacto e desta forma não ocorrer situações semelhantes.

Today was the day, when I wake up and understund that we are all alone in this "virtual" live...

What a Fu... 30-07-05

-Já estou a ficar farto das vossas incompetências. Já fiz dois carregamentos no telemóvel da minha filha e ela continua sem conseguir fazer telefonemas. Se não arranjam isto atiro o telemóvel à parede.
-Senhor X, pode aguardar um momento enquanto eu verifico o que se está a passar?
-Despache-se que eu estou a perder a paciência.
-Tentarei ser o mais breve possível. Pode aguardar, por favor?
-Sim.
(Passado alguns minutos)
-Senhor X, pode me indicar se por acaso esteve no estrangeiro recentemente? Em Espanha para ser mais especifico?
-Sim, mas o que é que isso tem a ver a minha filha não conseguir fazer chamadas?
-Senhor X, tem conhecimento que a promoção das 1500 sms grátis por semana não abrange as sms enviadas em Roaming.
-O que é que o senhor quer dizer com isso?
-Senhor X, neste momento tem um saldo devedor à nossa empresa de 592,03€ de cerca de 1400 sms enviadas em Roaming na semana passada.
(Depois de um silêncio constrangedor)
-Senhor X!
-Sim…
-Posso ajudá-lo em mais alguma questão?
-O quê?
-Senhor X, posso ajudá-lo em mais alguma questão?
-Não. Não. Deixe estar…

Real Joke 16-05-05

- Estou a ligar porque a vossa operadora é uma porcaria, andam a enganar os clientes. Por acaso hoje estive sentado a ver a factura e vocês roubam os clientes de uma maneira vergonhosa.
- Senhor X, pode me indicar em que página da factura é que verificou o erro?
- Tem vários erros, as somas estão todas mal feitas. Repare logo na página 3! Por exemplo, na linha 29, temos 44min e 40seg mais 1min e 30seg dá 45min e 70seg e vocês cobraram 46min e 10seg. E não diga que está errado porque eu até fiz na calculadora.

E depois de ouvir isto... No comment's..

“Boa noite. Estás a falar com Manuel Mendonça. Como estás?”

Depois de alguns meses sem dar sinal de vida, aqui estou eu a publicar um novo post. Antes de começar a falar-vos da minha nova actividade gostaria de justificar a razão da minha ausência mas, na verdade, a mesma deveu-se a uma combinação de tantos factores que nem eu vos sei explicar. No entanto e para todos os que visitaram o meu blog, à procura de novidades, o meu mais sincero pedido de desculpas e prometo não me voltar a ausentar durante tanto tempo.

Em relação a novidades, tenho a dizer-vos que iniciei recentemente (deste à três semanas) uma nova actividade na minha vida, tornei-me um assistente de um call center. As vantagens deste trabalho passam por ter um horário muito bom, não ganharmos mal e conhecermos pessoas novas. Inicialmente pensei que o maior obstáculo que ia encontrar passava pelo meu papel no diálogo, isto é, tinha que deixar de ser o elemento passivo do diálogo e tornar-me no elemento condutor. Mas mais recentemente descobri que com este trabalho vou ter que me tornar objectivo, ou seja, tenho que perder a hábito de estar com rodeios a fugir do cerne dos assuntos com medo de magoar as pessoas, ou simplesmente errar.

Como qualquer novato, assumi o meu novo cargo com muita arrogância e utopia, mas não foi preciso muito tempo para levar a minha primeira lição e reaprender a ser humilde.

Quando concorri para o emprego pensei: “ Sou um engenheiro! Caraças, não acredito que ser operador de call center possa ser assim tão complicado.”. Durante a formação adquiri todos os conhecimentos técnicos para pesquisar a metodologia de resolução de um problema. Mas no entanto durante estas semanas aprendi que não serve de nada ter o conhecimento se não soubermos compreender as perguntas que nos colocam e se não soubermos como responder de forma à outra pessoa compreender.

Dia 5 de Abril

Hoje é o aniversário do meu mano. Não podia deixar passar a oportunidade de lhe desejar muitas felicidades e que os seus sonhos se tornem realidade. Para os interessados podem visitar os blog’s dele aqui e aqui.

Além disto, faz hoje um ano que eu comecei o meu estágio. Um estágio que me encheu de esperanças e que no fim resultou numa carta de recomendação.

Durante a entrevista de admissão eu fui avisado de que o objectivo do estágio era executar uma actualização e que depois não existia grande probabilidade de eu ficar na empresa. Mas, depois de três meses, em que nos esforçamos para dar o nosso melhor, em que não olhamos para o relógio sem o trabalho estar concluído, em que vimos a nossa vida sentimental passar para segundo plano, chegar ao fim e reconhecerem o nosso empenho não é suficiente. Por uma vez na vida senti-me que estava a contribuir para alguma coisa, a ser produtivo e via as pessoas contentes com o meu trabalho, elogiavam o meu empenho, confiavam em mim. Parecia um sonho: um local de trabalho ideal, funções que eu adorava, um ambiente jovem e dinâmico, uma empresa actual, a minha secretária, o meu computador, os meus colegas que me confiavam algumas das suas tarefas… Mas como todos os sonhos acabam. Acabou e deixou marcas. Quando sai, não me despedi de toda a gente, não tive tempo, não tive coragem. Despedi-me do orientador e de um outro colega que entrou mais tarde que só me disse: “Mas o director não falou contigo para ficares?”. Eu respondi com um sorriso. Depois fugi para o carro, conduzi 800 metros, encostei numa berma e chorei. Chorei por um emprego que não consegui, chorei porque achei que não tinha sido suficientemente bom para merecer o lugar…

Hoje, um ano depois, com a cabeça fria, e uma lágrima no canto do olho, sei que chorei simplesmente por ter acordado de um sonho. Mas, olhando para trás, tenho a certeza que aquelas lágrimas foram o preço que eu paguei para crescer. Para ficar mais forte e perceber que o nosso empenho é necessário mas não suficiente para agarrarmos os nossos sonhos.

My little office...